Эффективное общение по телефону

Дата публикации: 2.03.2007, 00:10:17

Программа предназначена: для сотрудников компании, работающих с клиентами по телефону (руководители, менеджеры по продажам, секретари и др.).

Цель программы:
Формирование и освоение единых корпоративных стандартов в ведении телефонных переговоров; повышение профессиональной компетентности и эффективности сотрудников в данной сфере.

Методы обучения: ролевые игры, индивидуальная работа и работа в команде, мини-лекции, психогимнастические упражнения.

Основные темы тренинга:
• Телефонный контакт: основные цели; особенности (преимущества и недостатки).
• Каналы получения информации (аудиальный, визуальный, кинестетический).
• Работа с входящими звонками:
- Правила приветствия и представления, способы корректного выяснения имени клиента.
- Поддержание контакта при телефонном разговоре.
- Работа с вопросами клиента (вопрос клиента – уточнение – ответ – свой вопрос/предложение).
• Работа с исходящими звонками:
- Подготовка звонка потенциальному клиенту;
- Моделирование ситуации звонка с использованием подготовленного сценария;
- Начало разговора: мини-презентация. Формулирование фразы-начала.
- Работа в ситуации прямого отказа: демонстрация ситуаций, обсуждение способов преодоления первого «нет» клиента.
• Возможности повышения эффективности телефонных переговоров: - характеристики речи (дикция, громкость, темп, интонация и т.п.)
- подготовленность контакта (план, ключевые вопросы, средства фиксации во время и по окончании разговора и др.)
- Сложные ситуации в телефонных переговорах (конфликты, претензии со стороны клиента и т.п.). Приемы эффективного поведения, снятия напряжения, позитивного решения ситуации.
• Составление сценария телефонного разговора каждым участником группы.